文/ Frank Yang  

　　来源/智商税研究中心（ID：gh_c55b3561ece1）

　　3 月的北京，如果你在雨中匆忙走了半天，刚刚走到网约车边上，发现司机已经取消订单，这个时候，乘客与司机之间的矛盾在所难免。

　　这样的类似情景，在上个周末，智商税研究中心编辑部的同事中，发生了两起类似情况，这不经意间引起了编辑部的注意，这是一个个例，还是普遍情况？

　　在微博、百度、黑猫投诉上一搜，结果一目了然，恶劣天气下的投诉案例，比比皆是，有因为不开空调打架的，有因为雨天不到目的地争吵的，有下雪天无故取消订单的，很多在正常天气下并不大的小事，在恶劣天气下全部被放大。

　　据智商税研究中心通过相关渠道了解到，在恶劣天气下，乘客与司机之间的矛盾发生率要更低，因为用户需要求着司机来接自己，但是发生纠纷后，严重程度要比平时更高，一般很难调和。

　　这种数据背后隐藏的是什么？是隐患，因为人们在恶劣天气下，脾气容易暴躁，不理智的行为发生概率要远远大于日常，那么能不能用技术手段控制住这种怒火爆发的可能性？这是一个值得网约车产品经理深思的问题。

　　因为，买卖原本是皆大欢喜的事情，如果因为功能的不健全，造成了刑事案件，这是谁也不想看到的结果。

　　强制协商取消订单

　　根据大部分的网约车平台的规则，司机如果在超出等候时间后，是可以无责取消订单的，这个行为如果在正常天气情况下，一般不会产生太大的纠纷，但是如果在恶劣天气下，这样取消行为，就极有可能产生很不愉快的体验。

　　针对此事，智商税研究中心跟多位网约车司机进行了沟通，从供需两端了解到了问题本质。

　　网约车司机在恶劣天气的情况是，整个城市的交通会变慢，堵车情况普遍，收益会受到天气影响，交通效率变低的同时，打车的人数却在猛增，也就是说网约车司机在下雨天其实是不缺订单的，如何在众多订单中，选择适合自己性价比更高的的订单，才是司机们考虑的。

　　那么，这个环节，矛盾就很容易滋生了，因为恶劣天气下，顾客从实际打车地到上车点，通常的通勤时间更久，如果网约车司机单方面取消订单，就会造成顾客长时间暴露在恶劣天气下，造成生病的可能性。

　　那么，在恶劣天气下，网约车平台应该在司机单方面取消订单时，强制性要求司机与乘客达成协议，才能取消，否则如果订单本身价格不高，顾客走到乘车点时间稍长的情况，就会出现人到了之后才发现，车已经开走，如果遇到恰巧车正准备开走的情况，双方碰面，极有可能就会爆发肢体矛盾。

　　“在恶劣天气下，能够打到车才是第一诉求，等于是乘客把自己降到了马斯洛需求的最底线，平时不能忍的都能忍了；但是在平时，司机只要来晚一点，有一点问题，乘客就会投诉；也就是说恶劣天气让司机跟乘客之间的地位翻转了。”一位不愿意透露姓名的出行平台的工作人员告诉智商税研究中心。

　　用技术来协调这种身份的翻转，超出用户预期的服务，永远都是服务行业最终赢得市场的法宝。

　　多段可续接式打车

　　恶劣天气下，打车是所有用户头疼的事情。

　　在这种天气下，还有一种情况经常出现，一个饭局上，一个办公室加班的同事，如果居住距离很近，那么就会选择一起打车，如果上车后，忘记跟司机表述到了目的地后不要停止订单，那么后续也极易出现矛盾，因为大部分用户都会认为，外面如此恶劣的天气，为什么就不能通融一下，送一下自己。

　　从事互联网创业 15 年，在蚂蚁、美团都做过产品经理的 Alen 告诉智商税研究中心，针对这个问题，其实可以采用一个特殊订单模式来解决，打车的时候，就可以分段式设计路线，如果三个同事要一起拼车，就可以输入三个目的地，然后系统用算法做出最佳路线，就排除了后面的送人问题；还有一个解决方案，在恶劣天气下，司机那边结束订单的时候，需要用户这边确认一下，系统会询问一句，是否到达目的地要结束订单，这样的话就会有一个提示作用，让消费者有一个再次修改目的地的机会。

　　“下雨天，运力不足是所有网约车平台的通病，其实平台本身这个时候是希望大家拼车的，因为拼车平台获利更多，运力更合理，供需矛盾更小，但是拼车本身也有一定的风险，就是陌生用户之间经常会吵架，你打电话声音大了，你挤到我了，所以说如果能在恶劣天气下，有举措可以鼓励熟人之间拼车的话，这是很好的解决方案。”一位前万顺叫车的运营告诉智商税研究中心。

　　切换恶劣天气模式

　　对于特殊情况，恶劣天气，网约车平台应该在系统检测到之后，打开软件时，询问乘客是否要切换到相对应的模式。

　　在恶劣天气，司机相比较正常时间，会变得选择性更多一些，这些情况下，乘客的打车难度要远远大于平时，那么这个时候，如果平台方用一套专门针对恶劣天气的规则和算法来进行精细化管理的话，无论从风险控制，还是用户体验上，都会得到大幅度提升。

　　恶劣天气模式下，系统算法要把权重向乘客稍微倾斜一些，毕竟在恶劣天气下，司机是有车辆的，属于强势方，而乘客是弱势方，出现争执之后，被暴露在恶劣天气下的，大概率会是乘客。

　　所以，恶劣天气模式首要做的一件事就是，减少或者避免乘客被暴露在户外。

　　其实，只要不出现这种情况，大部分的乘客也不会跟司机无理取闹，比如说，外面大雨，订单真的因为乘客的问题结束了，但是乘客没到目的地，司机可以选择让乘客在车里等待下一辆车，乘客可以选择给司机一定比例的打赏。

　　这样，就可以很人性化的解决这个矛盾。

　　算法应该建立在人性之上

　　目前，这个世界上，所有的人工智能都还不够智能，这也是为什么 AI 还没有把客服这个职业给干掉的根本原因。

　　算法，尤其是连接人与人，提供各种服务的算法，一定要建立在人性之上，一套可以让供需两侧在特殊情况下，灵活处理突发情况的算法，才可以真正称得上好算法，否则司机和乘客都会被困在算法之中，最后不灵活的规则成为了矛盾的根源。

　　产品经理和算法工程师们，不应该每一天只坐在电脑前空想与写代码，尤其是产品经理，更应该多关注人性层面上的需求。

　　每一次矛盾，都是潜在的危机，每一次危机都有可能会让企业的大厦颤抖甚至倾倒。

　　滴滴、美团、曹操、高德们的产品经理们，恶劣天气的供需矛盾，值得特殊对待研究一下了，因为这个矛盾已经存在时间够久，力度够大了。