日前，2020 中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在北京举行。研讨会上，主办方之一凯睿赛驰咨询针对当下“软件定义汽车”的行业趋势，发布了《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究——智能车联 App》。

　　《研究》选取了目前市场上 20 个主流汽车品牌的 20 款手机端 App 展开研究，其中造车新势力品牌 3 个，自主品牌 7 个，合资品牌 5 个，豪华品牌 5 个。

　　在“使用行为习惯”“质量问题表现”“使用满意度”“用户需求喜好”4 个方向，以及“ 控制/监控”“生态服务”“社交论坛”“操作体验”“系统安全”5 个维度，对其进行全方面体验评价。

　　具体的排名为蔚来排名第一，小鹏第二、上汽乘用车-斑马智行第三、比亚迪云服务排名第7。而特斯拉的排名为十五。

　　研究显示，当前汽车智能车联的新车搭载率逐年攀升，目前行业平均搭载率为 65.1%，其中，自主品牌的步伐更大，个别品牌车型的搭载率甚至达到 100%。

　　不过，智能车联提供科技和便利的同时，也暴露出了一些未达预期的问题。《研究》显示，2020 年该类投诉持续快速增长，达到 332 宗。

　　其中，“功能无法使用”占比 40.2%，“每年收取服务费不合理”的占比也超过了 10%。

　　此外，目前单 App 行业平均问题数为 4.3 个，表现最好的是造车新势力，平均问题数仅有 2.7 个，自主品牌和豪华品牌的问题数均多于平均值。

　　而在用户满意度方面，造车新势力更是大放异彩，行业均值为 7.6 分（10 分制），仅造车新势力得分高于均值。

　　自主、合资、豪华品牌的表现虽都不及行业均值，但相差不多，只是个别品牌最低得分为 5.9 分，未达及格线。

　　《研究》建议汽车企业从以下 5 个方面完善智能车联 App 的功能和生态：1. 充分整合，打造超级 App，以功能强需求提升线上服务粘性；2. 从单生态走向大互联，主机厂、供应商、经销商、第三方协作，深度打通数据链；

　　3. 打造以自有 App 为核心、以用户为中心的数字化售后服务体系；4.构建多维高效线上反馈体系，形成闭环，将用户抱怨消灭在萌芽中；5.建立健全积分体系，让消费者得到实惠的同时形成粘性。